제목 커뮤니케이션과 리더십의 혁신 작성자 팬택 이메일 홈페이지 조회수 4611 등록일 2006/10/31 (18:31) 커뮤니케이션과 리더십의 혁신 소프트 리더십으로 성공한 미국 '사우스웨스트 항공'      ‘부드러움은 강함을 이긴다’는 옛말처럼 사우스웨스트항공은 기업 내 자리매김한 소프트리더십을 토대로 25년 연속 흑자를 기록했으며, 미국 항공사에서는 유일하게 단 한 차례의 노사 분규도 겪지 않았다. 그리고 매년 미국 언론에서 발표하는 ‘시간을 가장 잘 지키는 항공사’•‘고객 불만이 가장 적은 항공사’ 부문에서 1위를 차지하는 등, 소프트리더십을 통하여 기업의 혁신과 성장이라는 두 마리 토끼를 모두 잡는 데 성공한 기업으로 평가되고 있다. 이정훈 (기업•브랜드 이미지전략 연구소 ‘Imagetree’대표)      관리자 “구성원들이 회사의 가장 중요한 고객이다” 소프트리더십을 통해 사우스웨스트항공을 존경받는 기업으로 만든 허브 켈러허 회장 개인과 기업에 불어오는 혁신의 바람은 기업 내부와 외부에 새로운 커뮤니케이션 루트와 리더십을 형성시킴으로 기업의 혁신을 이끄는 새로운 견인차 역할을 하고 있다. 과거 기업 커뮤니케이션은 위에서 아래로 전달되는 수직적 형태가 대부분이었다. 이러한 커뮤니케이션에 근거를 두고 기업의 리더십 또한 강력한 리더, 카리스마형 리더를 중심으로 형성되었다. 그러나 최근 기업 커뮤니케이션의 방향이 수평적으로 변화하면서 리더십의 형태 또한 바뀌고 있다. 새로운 커뮤니케이션, 새로운 리더 최근 기업문화에서 리더와 구성원들의 관계는 일방적인 지시와 명령으로 일관되었던 과거와는 다른 양상을 보이고 있다. 대화와 이해, 배려와 같은 수평적 관계가 더 중시되고 있는 것이다. 이제는 ‘무조건 나를 따르라’라고 외치며 명령과 복종만을 요구하는 리더보다 신뢰와 믿음을 통해 구성원을 이끄는 소프트(Soft)리더가 각광받는다. 구성원을 복종시키기보다 섬기는 리더가 21세기의 복잡한 경영환경에서 구성원들을 가장 효율적으로 이끌 수 있는 리더상인 것이다. 바야흐로 하드(Hard)리더의 시대는 가고 소프트리더의 시대가 도래한 것이다. 명령과 복종이 하드리더의 특징이라면, 자발적인 참여 유도와 부드럽고 재미있는 성품은 소프트리더의 특징이라 할 수 있다. 특히 소프트리더의 대표적인 성향 중 하나인 유머를 통해 세계적인 기업으로 성장한 미국 ‘사우스웨스트항공(Southwest Airlines)’의 커뮤니케이션 방식과 리더십을 살펴보면 그 개념은 더욱 명확해진다. ‘사우스웨스트항공’은 소프트리더가 현재의 조직문화에 얼마나 많은 영향을 미치고 있는지를 말해주는 대표적인 사례다. 사우스웨스트항공의 소프트리더십은 공동창업자인 ‘허브 켈러허(Herb Kelleher)’ 회장의 리더십에서 찾아볼 수 있다. 켈러허 회장의 소프트리더십은 우리가 익히 알고 있던 CEO의 모습과 다르다. 켈러허 회장은 친근하고 다정하며 재미있다. 그는 경쟁업체와의 항공 노선권 배분 협상 도중 경쟁사 CEO에게 “팔씨름으로 승부를 겨루자”고 제의할 정도로 엉뚱했다. 물론 팔씨름의 승자는 켈러허 회장. 이 단 한 판의 팔씨름으로 협상은 마무리되었다. 켈러허 회장은 종종 공항 게이트에 ‘엘비스 프레슬리’ 복장을 하고 나타나 승객과 구성원들에게 농담을 건네기도 했다. 켈러허 회장의 ‘깜짝쇼’에서 승객들은 사우스웨스트항공의 부드럽고 친근한 이미지를 느꼈고, 구성원들은 ‘일은 재미있어야 한다’는 경영철학에 공감할 수 있었다. 고객과 구성원의 니즈(Needs)를 아는 리더 켈러허 회장은 회사의 이익보다 구성원을 더 섬기는 것으로 유명하다. 그는 늘 “구성원들이 회사의 가장 중요한 고객이다”라고 말한다. 그래서 구성원들이 직장에서 재미있고 편안하게 자신의 꿈과 미래를 찾을 수 있도록 지원하는데 아낌없이 투자하고 있다. 사원선발과정에서도 “업무에 필요한 지식과 기술은 교육을 통해서 익힐 수 있지만 몸에 배어있는 사고방식은 쉽게 바꿀 수 없다”는 생각에서 ‘상대를 편안하게 하고 웃길 수 있는 응시자’에게 높은 점수를 주었다. 또 구성원들의 생일 등 모든 기념일에 직접 축하파티를 열어주며 자신도 자주 어울려 술을 마시는 등 사우스웨스트항공 안에 부드러운 수평적 커뮤니케이션이 확산되도록 노력하고 있다. 수평적 커뮤니케이션에 토대를 둔 켈러허 회장의 소프트리더십 덕에 사우스웨스트항공은 경쟁항공사보다 비교적 낮은 임금에도 구성원들의 강한 애사심을 토대로 높은 성장세를 유지하고 있다. 위에서 시작된 소프트리더십은 구성원들의 커뮤니케이션 방향도 바꿔 놓았다. 명령과 복종을 요구하는 수직적 방향에서 참여와 창의가 우선되는 수평적 방향으로 전환되는 계기를 마련한 것이다. 즉, 켈러허 회장의 부드럽고 재미있는 리더십이 구성원들에게도 전파되어 모든 구성원들이 더욱 유연한 사고로 업무를 진행하게 된 것이다. 예를 들어, 기내 안전 수칙을 랩 뮤직(Rap Music)으로 대신하거나 금연 방송 내용을 “사우스웨스트항공 기내에서는 흡연이 가능합니다. 단, 담배를 피우실 분들은 밖으로 나가 날개 위에 앉아 마음껏 흡연하시기 바랍니다. 오늘 흡연하면서 감상하실 영화는 ‘바람과 함께 사라지다’입니다”로 바꿔 고객들에게 웃음을 주기도 했다. 이외에도 접수된 고객 불만에 대해 8페이지에 이르는 장문의 정중한 사과문을 보내 불만을 제기한 고객이 오히려 미안한 마음을 갖게 하는 일도 있었다. 이 모두는 사우스웨스트항공의 소프트리더십에서 비롯된 유연하고 창의적인 문제해결방안이라 할 수 있을 것이다. 수직적 커뮤니케이션이 수평적 커뮤니케이션으로 변화하고 명령과 복종을 요구했던 리더가 웃음과 배려를 주는 리더로 변화하면서 사우스웨스트항공은 타 항공사에 비해 높은 성장세를 기록한다. 그뿐만 아니라 세계에서 가장 존경받는 기업 2위로 선정되기도 했다. ‘부드러움은 강함을 이긴다’는 옛말처럼 사우스웨스트항공은 기업 내 자리매김한 소프트리더십을 토대로 25년 연속 흑자를 기록했으며, 미국 항공사에서는 유일하게 단 한 차례의 노사 분규도 겪지 않았다. 그리고 매년 미국 언론에서 발표하는 ‘시간을 가장 잘 지키는 항공사’•‘고객 불만이 가장 적은 항공사’ 부문에서 1위를 차지하는 등, 소프트리더십을 통하여 기업의 혁신과 성장이라는 두 마리 토끼를 모두 잡는 데 성공한 기업으로 평가되고 있다. 입력 : 2006-10-30, 10:49     출처 : 팬택문화 10월호